Humas Online: Pengertian dan Ruang Lingkup

Tulisan ini membahas pengertian humas online, kehumasan daring, atau humas digital, online public relation (PR), digital PT, e-PR, Cyber PR, internet-PR untuk membangun reputasi, citra, popularitas, dan kedekatan dengan konsumen, klien, audiens, atau publik.

 

 

Kita mulai ulasan pengertian humas online ini dari berita SHARP meraih penghargaan “Indonesia Top Digital PR Award 2019” (Swa).

Dengan parameter penilaian digital media aspect, social engagement aspect, dan digital mention aspect, sebanyak 21 merek (brand) dinilai sukses melakukan digital PR. Brand-brand tersebut dinilai mampu memanfaatkan secara maksimal peran Digital PR dalam membangun reputasi, engagement, dan kepercayaan konsumen.

Salah satu peraih Indonesia TOP Digital PR Award 2019 adalah PT SHARP Electronics Indonesia untuk katagori TV karena LED TV banyak diperbincangkan di mesin pencari, sosial media, hingga portal berita.

Melalui interaksi yang dikemas menarik dan responsif di media sosial, SHARP Indonesia membangun kedekatan sebagai merek elektronik andalan dengan konsumen.

SHARP Indonesia juga mengajak para karyawan agar lebih aktif dalam menyebarkan informasi mengenai SHARP dalam sosial media masing-masing serta berusaha mengontrol interaksi.

Dari media sosial, website, hingga, aplikasi SHARP ID juga terus kami tawarkan untuk memudahkan konsumen dalam menjangkau produk SHARP.

Yang dilakukan SHARP adalah contoh humas online, dalam hal ini internet marketing (pemasaran internet) karena SHARP merupakan lembaga bisnis.

Humas online dan pemasaran online menjangkau audiens sangat luas, internasional, dengan biaya relatif murah tanpa harus membayar biaya iklan karena memiliki media publikasi sendiri –website dan media sosial.

Pengertian Humas Online

Humas online adalah kegiatan kehumasan dan pemasaran melalui melalui media internet.

Dalam humas online, membangun merek (brand) dan memelihara kepercayaan (trust), pemahaman, citra perusahaan/organisasi kepada public/khalayak dan dapat dilakukan secara one to one communication bersifat interaktif. (Kamus Komputer dan Teknologi Informasi, 2006).

Cyber Public Relations (Cyber PR) antara lain mengikuti publikasi mailing list yang sesuai dengan target market perusahaan kita, publikasi artikel, press release, atau e-newsletter melalui website dan akun resmi media sosial instansi/perusahaan.

Target utama humas online adalah reputasi online (e-reputations), brand awarness, dan trust. “Topik tahun ini adalah e-reputasi: manajemen reputasi orang dan organisasi secara online” (Christophe Ginisty, Juni 2010).

PR online melibatkan pengelolaan produksi artikel dan siaran pers serta mendistribusikannya secara online. Menurut hasil Survei Perencanaan PR 2010, PR akan fokus pada media sosial, multimedia, dan optimisasi mesin pencari (SEO)

Praktisi Humas dewasa ini dituntut mampu beradaptasi dengan kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK), lebih dari sekadar pandai menulis (writing skills) –sebagai “keterampilan tradisional” humas — dan lincah berbicara (speaking skills).

Kemunculan konsep baru kehumasan, seperti Corporate Blogging, Corporate Journalism, dan Social Media Strategy membuat praktisi humas harus familiar dengan teknik komunikasi melalui media baru (new media).

Kehadiran media online menjadikan tugas humas dengan tugas pemasaran (marketing) dan tugas layanan pelanggan (customer service) menjadi “berbaur”. Bisa dikatakan, tidak ada sekat antara Humas, Pemasaran, dan CS. Semua menjadi satu.

Karenanya, di lembaga apa pun Anda menjadi Humas (PR), instansi pemerintah ataupun perusahaan, organisasi swasta ataupun yayasan, tugas Humas Online melakukan semua fungsi humas, pemasaran, dan CS.

Menurut Shel Holtz (1999:3), kebanyakan aktivitas humas di internet masih terbatas pada penggunaan media satu arah, dari atas ke bawah untuk penerbitan informasi masih menggunakan formula komunikasi massa yang tradisional.

Banyak lembaga atau perusahaan yang belum mengadopsi internet sebagai media PR atau perusahaan.

Banyak praktisi PR berbicara atas nama perusahaan telah mempertimbangkan penggunaan internet sebagai salah satu strategi komunikasi PR. Mereka tidak punya pilihan lain dan menjadikan Internet menjadi bagian dari budaya perusahaan.

Melalui internet ini pula setiap individu bisa menjadi penerbit, konsumen atau melakukan kampanye untuk mempengaruhi perilaku konsumen.

Teknologi internet telah mengubah pola komunikasi PR sebelumnya yang masih konvensional seperti komunikasi dari atas ke bawah, bawah ke atas, horisontal, atau pola komunikasi massa yang dilakukan. Semua itu telah mereka tinggalkan dengan pola yang lebih aktual setelah lahirnya internet.

Kelebihan Humas Online

Keuntungan Humas dalam menggunakan internet antara lain:

1. Informasi cepat sampai pada publik;
2. Bagi PR, internet dapat berfungsi sebagai iklan, media, alat marketing, sarana penyebaran informasi, dan promosi;
3. Siapa pun dapat mengakses internet;
4. Tidak terbatas oleh ruang dan waktu;
5. Internet dapat membuka kesempatan melakukan hubungan komunikasi dalam bidang pemasaran secara langsung.

Shel Holtz (1999) dalam buku Public Relations on the Net  mengemukakan beberapa keuntungan penggunaan internet bagi humas, yakni:

1. Informasi cepat sampai kepada publik
2. Internet dapat berfungsi sebagai iklan, media, alat marketing, sarana penyebaran informasi dan promosi.
3. Siapa pun dapat mengakses internet
4. Tidak terbatas oleh ruang dan waktu
5. Internet dapat membuka kesempatan melakukan hubungan komunikasi dalam bidang pemasaran secara langsung.

Holtz juga mengemukakan beberapa pendekatan strategi Humas :

1. Pertemuan antar pihak manajemen (yang telah dibreafing oleh PR) dengan perwakilan dari kantor pajak;
2. Mengadakan open house untuk menginformasikan program-porgam perusahaan yang telah mempekerjakan karyawan lokal (komunitas terdekat) yang memiliki keahlian memadai;
3. Mengirim press release tentang investasi perusahaan sebagai informasi komunitas (lokal) dan dampknya terhadap sosial ekonomi mereka;
4. Membuat website (situs web) perusahaan membentuk citra positif di mata publiknya;
5. Berpartispasi dalam kelompok diskusi tertentu dan membicarakan perkembangan dan situasi negara.

Matt Haig (2000) menyatakan, internet sangat membantu kegiatan e-PR:

1. Komunikasi yang konstan (constant communication). Internet tidak pernah tidur, kita bisa melakukan komunikasi selama 24 jam sehari, 7 hari per minggu, 365 hari per tahun.
2. Respons instan (instant response). Kita bisa memberikan respons secara cepat untuk menangani isu yang tersebar melalui internet.
3. Khalayak global (global audience) sehingga bisa mendapatkan respons langsung dari khalayak kita.
4. Komunikasi dua arah terjadi antara organisasi dan publik yang merupakan tujuan dari komunikasi public relations.
5. Efektivitas biaya. Dengan menggunakan media online pekerjaan menjadi lebih hemat biaya.

Karakteristik Humas Online

Karakteristik utama Humas Online tentu saja adalah tugas pokok dan fungsi kehumasan itu dilakukan secara online melalui media internet, seperti menggunakan email, e-newsletter, blog, situs web instansi/perusahaan, dan media sosial/jejaring sosial.

Sebagaimana jenis komunikasi online pada umumnya, humas online memiliki karakteristik dan manfaat antara lain sebagai berikut:

1. Real Time & All Time.

Bisa dilakukan saat ini juga dan sepanjang waktu (24 jam).

2. Interaktif.

Terjadi proses komunikasi dua arah. Publik atau klien bisa memberikan feedback secara langsung dan cepat.

3. Multimedia.

Informasi yang disampaikan bisa berupa tulisan (script), gambar (grafis), suara (audio), audio‐visual (film, video), dan link (tautan).

Peran Baru Humas

1. Media sosial influencer: memahami lanscape dan dinamika
2. Analis / pakar pasar: dengar apa yang dikatakan orang
3. Pemasar Web: belajar berpikir tentang pemasaran web 2.0 terintegrasi
4. Perwakilan layanan pelanggan: menjadi bagian dari layanan pelanggan
5. Pemasar Hubungan: membina dan menumbuhkan hubungan di masyarakat
6. Pemasar viral: pelajari sifat komunikasi viral
7. Pendengar: dengarkan untuk menjadi pembicara.

Cyber PR Tools – Perangkat Humas Online

Perangkat humas online, sebagaimana dikemukakan The PR Doc, antara lain:

1. Website
2. Online Press Release
3. Article Marketing
4. Online Newsletter
5. Blog
6. Other Social Media
7. Google Alert for Media Monitoring
8. Google Analytics untuk mengenal audiens.

Keahlian Humas Online (Cyber PR Skills)

Praktisi humas bisa memulai kemahirannya di bidang media online dan media sosial dengan cara:

1. Blogging.

Membuat blog pribadi untuk melatih keterampilan menulis di media online, juga mengakrabi bahasa pemrograman seperti CSS, HTML, Javascript, dan php. Untuk itu, buatlah blog di Blogger.

Dengan blogging, praktisi humas juga akan terbiasa menulis dengan gaya media online (online style writing), membangun jaringan dan komunitas, berinteraksi dengan pembaca, dan belajar memahami dan menerapkan SEO dan Internet Marketing.

2. Netizen.

Jadilah user internet yang aktif. Share dan publikasi info aktual, aktif di forum-forum, minimal aktif di Facebook dan Twitter untuk membiasakan diri bergaul dengan komunitas online atau masyarakat dunia maya.

Praktisi Humas Online dituntut memiliki sejumlah pengetahuan dan keterampilan terkait media online dan media sosial.

Konsultan humas digital, Arik Hanson, dalam “10 skill the PR Pro of 2022 MUTS have” menyebutkan 10 jenis keterampilan yang harus dimiliki humas modern:

1. Advertising copywriting
2. Video editing/production
3. Mobile
4. Social content creation/curation
5. Analytics
6. SEO
7. Speed to information
8. Programming skills
9. Managing virtual teams
10. Blogger outreach

Laman Braa The Enterprises juga menyebutkan 10 keahlian humas profesional di era media online:

1. Knowledge of the AP Stylebook
2. Being able to blog
3. Keeping up with the times and information while remaining educated on emergent trends and issues
4. Able to Shoot and Edit Video
5. Being Bilingual
6. Knowledge of Advertising
7. SEO Expertise
8. Create and curate content on social media
9. Programming skills
10. Writing Skills

Ruang Lingkup Humas Online

1. Online PR Skills
2. Geografi Media Sosial
3. Online PR Tool (1) Blogging
4. Online PR Tool (2) Social Media Management
5. Online PR Tool (3) Online Media Monitoring: Google Alert, Trends, Analytic
6. Online PR Tool (4) RSS Feedburner, E-Newsletter, e-zine
7. Search Engine Optimization (SEO)
8. Corporate Blogging
9. Corporate Journalism
10. Web Content Management
11. Online Writing & Advertisement

Website sebagai Pusat Kegiatan Humas Online

Situs web (website) resmi lembaga merupakan pusat kegiatan humas online, khususnya dalam penyebaran informasi termasuk press release.

Penyebaran konten web dilakukan melalui media sosial seperti Facebook dan Twitter, serta didukung blog pribadi praktisi humas dan pegawai instansi atau karyawan.

Penulisan berita atau aritikel di website resmi lembaga hendaknya mengikuti standar penulisan website atau gaya penulisan online (online writing style).

Gaya penulisan untuk web agak berbeda dibanding gaya penulisan press release. Praktisi humas online harus mengetahui trik penulisan di web, misalnya menempatkan poin utama di paragraf awal, menulis secara singkat,
memberikan heading tags, daftar (list), alinea pendek, dan jarak antar-alinea untuk memudahkan pembaca.

Gaya penulisan dalam website, menurut Prayudi (2007), seharusnya memperhatikan beberapa pendekatan sebagai berikut:

1. Membuat ringkasan, yakni menempatkan poin utama di paragraf pertama dan menggunakan konsep piramida terbalik.
2. Tulislah secara singkat, lebih baik gunakan daftar daripada paragraf
3. Menulis untuk di-scan, sebab sebagian besar pengguna web lebih memilih men-scan halaman untuk mendapatkan info yang dibutuhkan daripada membacanya kata demi kata.
4. Bimbing pembaca dengan memberikan tanda khusus seperti heading, daftar,dan penekanan tipografis atau tata huruf.

Kegiatan Humas Online di Media Sosial

Media sosial menjadi media kedua setelah website untuk kegiatan humas online. Untuk humas instansi pemerintah, ada Pedoman Pemanfaatan Media Sosial Instansi Pemerintah. Berikut ini kutipan lengakapnya.

Pedoman Pemanfaatan Media Sosial Instansi Pemerintah

Latar Belakang

Salah satu tugas humas pemerintah adalah menyebarluaskan informasi dan kebijakan pemerintah sesuai dengan institusi/lembaga masing-masing kepada publik, menampung dan mengolah aspirasi masyarakat, serta membangun kepercayaan publik guna menjaga citra dan reputasi pemerintah.

Untuk itu, diperlukan upaya-upaya kreatif dan persuasif dalam pelaksanaan misi tersebut.

Humas pemerintah harus mengomunikasikan kebijakan, rencana kerja, dan capaian kinerja kepada masyarakat luas, melalui media tradisional, media konvensional, dan media baru.

Komunikasi yang menggunakan media baru atau teknologi internet dapat menjangkau langsung dan cepat kepada semua pihak.

Populasi pengguna internet di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun seiring dengan meningkatnya pembangunan infrastruktur teknologi informasi di Indonesia dan program pemerintah yang memperkenalkan sarana internet hingga ke pelosok Indonesia.

Pertumbuhan pengguna internet semakin berlipat ganda, seiring dengan pertumbuhan penjualan telepon seluler pintar (smart phone) yang dapat mengakses internet bergerak (mobile) sehingga khalayak dapat mengakses internet di mana saja dan kapan saja.

Situs (website) yang paling banyak dikunjungi pengguna internet di Indonesia adalah situs-situs media sosial, seperti facebook.com, twitter.com, dan youtube.com.

Pengguna internet di Indonesia sebagian besar menggunakan media sosial dan diperkirakan akan terus meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah masyarakat yang menggunakan internet. Selain itu, masyarakat juga banyak mengunjungi portal berita.

Penggunaan media sosial telah membentuk dan mendukung cara baru dalam berkomunikasi, berinteraksi, dan berkolaborasi. Media sosial menawarkan cara yang lebih cepat dan tepat untuk berpartisipasi dalam pertukaran informasi melalui daring (dalam jaringan/online).

Dengan melihat efektivitas media sosial dalam membangun komunikasi dan interaksi dengan masyarakat, hubungan masyarakat pemerintah harus mampu memanfaatkan media sosial untuk meraih perhatian dan dukungan khalayak luas serta tidak lagi semata-mata bertahan dengan cara-cara komunikasi yang konvensional.

Dalam melaksanakan tugas dan fungsi tersebut, humas pemerintah menggunakan berbagai bentuk media komunikasi berbasis internet, seperti situs, portal berita, blog, dan media sosial.

Bahkan, media sosial telah menjadi salah satu media yang paling banyak digunakan, baik oleh perseorangan maupun organisasi/lembaga.

Media sosial bersifat dua arah dan terbuka, yang memungkinkan para penggunanya dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi.

Media sosial berkembang pesat seiring dengan pertumbuhan aplikasi berbasis internet, yang dibangun atas dasar ideologi dan teknologi internet yang bersifat dua arah (Web 2.0), yang memungkinkan penciptaan dan pertukaran isi antarpengguna.

Komunikasi melalui media sosial dapat dilakukan antarindividu, individu dan institusi, institusi dan individu, serta antarlembaga.

Media sosial menghubungkan dan mempersatukan khalayak yang memiliki minat dan kepentingan yang sama, tanpa dibatasi faktor geografi, profesi, usia, dan sekat-sekat lainnya. Media sosial hadir sebagai alat komunikasi dua arah yang efektif dan intensif.

Kehadiran media sosial telah menambah sarana penyebaran informasi, opini publik, dinamika percakapan dan diskusi, bahkan telah mengubah perilaku dan gaya hidup masyarakat, khususnya di wilayah-wilayah yang telah terjangkau infrastruktur komunikasi dan informatika.

Penggunaan dan pemanfaatan media sosial merupakan salah satu cara dalam mempromosikan serta menyebarluaskan program dan kebijakan pemerintah serta berinteraksi dan menyerap aspirasi masyarakat sehingga mencapai saling pengertian untuk kepentingan bersama antara pemerintah dan masyarakat.

Pengguna media sosial pada akhirnya membangun sebuah komunitas sehingga terjalin komunikasi yang intensif. Proses komunikasi karena ketertarikan yang sama terhadap suatu hal akan cepat membangun opini publik yang berdampak pada citra dan reputasi pemerintah.

Oleh karena itu, pada masa sekarang dan akan datang, praktisi humas pemerintah perlu memperhatikan peran media sosial serta terlibat secara aktif di dalamnya.

Pada saat ini hampir seluruh lembaga pemerintah telah menggunakan satu atau lebih media sosial sebagai salah satu sarana komunikasi kehumasan. Media sosial terbukti mampu melibatkan khalayak secara aktif dan menjaring masukan dari berbagai kalangan sehingga menciptakan kearifan orang banyak (wisdom of the crowd).

Namun, apabila tidak dikelola dengan baik dan bijak, penggunaan media sosial sebagai alat komunikasi kehumasan dapat membawa dampak negatif. Berbagai masukan dan komentar, baik positif maupun negatif, bisa masuk tanpa dapat dikendalikan sehingga mempengaruhi citra lembaga.

Banyak di antara akun-akun yang mengatasnamakan instansi pemerintah sebenarnya bukan akun resmi lembaga yang bersangkutan, melainkan akun individu pegawai atau pihak yang berafiliasi dengan lembaga tersebut.

Apabila penggunaan media sosial yang mengatasnamakan instansi tidak disertai aturan dan pengendalian yang tegas dan mengikat serta pengelolaan yang profesional, dapat mengakibatkan ketidakjelasan pesan dan kebingungan khalayak sehingga berdampak negatif bagi instansi yang bersangkutan, pada khususnya, dan pemerintah pada umumnya.

Sebaliknya, apabila penggunaan media sosial diawali dengan pengertian dan pemahaman yang lengkap, pengaturan yang tepat, serta pengelolaan yang baik akan diperoleh manfaat dari penggunaan media sosial di instansi pemerintah.

Untuk menunjang hal-hal tersebut di atas, perlu disusun Pedoman Pemanfaatan Media Sosial Instansi Pemerintah sebagai acuan dalam menjalankan mekanisme pengelolaan media sosial serta menjadi acuan bagi pembuatan petunjuk pelaksanaan/petunjuk teknis pengelolaan media sosial di instansi pemerintah.

Pemanfaatan media sosial ini sejalan dengan ketentuan dalam reformasi birokrasi, antara lain pemanfaatan teknologi informasi (e- Government), strategi komunikasi, manajemen perubahan (change management), manajemen pengetahuan (knowledge management), dan penataan tata laksana (business process).

Asas

Asas media sosial meliputi :

1. faktual, yaitu informasi yang disampaikan melalui media sosial berlandaskan pada data dan fakta yang jelas dengan mempertimbangkan kepentingan umum;
2. disampaikan melalui media sosial sehingga dapat diakses dengan mudah dan diketahui oleh siapa saja, kapan saja, di mana saja dalam menyampaikan pesan secara benar, jujur, dan apa adanya;
3. keikutsertaan (participation) dan keterlibatan (engagement), yakni penyampaian informasi melalui media sosial yang diarahkan untuk mendorong keikutsertaan dan keterlibatan khalayak dengan cara memberikan komentar, tanggapan, dan masukan kepada instansi pemerintah;

a) interaktif, yakni komunikasi instansi pemerintah yang dilakukan melalui media sosial bersifat dua arah;

b) harmonis, yaitu komunikasi instansi pemerintah melalui media sosial yang diarahkan untuk menciptakan hubungan sinergis yang saling menghargai, mendukung, dan menguntungkan di antara berbagai pihak yang terkait;

c) etis, yaitu pelaksanaan komunikasi instansi pemerintah melalui media sosial yang menerapkan perilaku sopan, sesuai dengan etika dan kode etik yang ditetapkan, serta tidak merugikan orang lain dan menimbulkan konflik;

d) kesetaraan, yaitu terbina hubungan kerja yang baik dan setara antara instansi pemerintah dan pemangku kepentingan;

e) profesional, yaitu pengelolaan media sosial yang mengutamakan keahlian berdasarkan keterampilan, pengalaman, dan konsistensi;

f) akuntabel, yaitu pemanfaatan media sosial yang dapat dipertanggungjawabkan.

Dasar-Dasar Media Sosial

Dalam membangun hubungan yang baik antara instansi pemerintah, khususnya yang melaksanakan tugas kehumasan pemerintah dan masyarakat, perlu diwujudkan sinergi dan harmonisasi yang saling membutuhkan dan menguntungkan serta berkelanjutan.

Data, informasi, dan fakta yang disampaikan harus benar-benar bermanfaat bagi masyarakat.

Media sosial harus dapat mengakomodasikan kepentingan masing- masing instansi pemerintah dan masyarakat. Instansi pemerintah, dalam hal ini unit kerja humas pemerintah, harus dapat menyediakan dan menyampaikan informasi secara akurat, efisien, efektif, dan terjangkau sehingga komunikasi instansi pemerintah dengan pemangku kepentingan berjalan sesuai dengan yang diharapkan.

Manfaat media sosial, antara lain, adalah :

1. menyebarluaskan informasi pemerintah agar menjangkau masyarakat;
2. membangun peran aparatur negara dan masyarakat melalui media sosial;
3. menyosialisasikan strategi dan tujuan pembangunan di masa depan;
4. membangun interaksi antara pemerintah dan masyarakat;
5. meningkatkan kesadaran dan peran serta masyarakat terhadap kebijakan dan program pemerintah;
6. menggali aspirasi, opini, dan masukan masyarakat terhadap kebijakan dan program pemerintah.

Kategori manfaat yang dapat diperoleh pemerintah dalam menggunakan media sosial meliputi :

1. efisiensi, yaitu dengan sumber daya yang relatif lebih sedikit dapat menjangkau masyarakat dengan cepat;
2. kemudahan layanan dan kenyamanan pengguna, yaitu mampu memberikan layanan masyarakat secara daring (e-Public Service) yang dapat diakses 24 jam 7 hari seminggu dari seluruh dunia;
3. keterlibatan masyarakat, yaitu partisipasi masyarakat yang lebih besar dalam proses demokrasi pemerintah (e-Democracy).

Prinsip Media Sosial Humas Pemerintah

Media sosial humas pemerintah berprinsip sebagai berikut:

1. kredibel, yakni menjaga krediblitas sehingga informasi yang disampaikan akurat, berimbang, dan keterwakilan;
2. integritas, yakni menunjukkan sikap jujur dan menjaga etika;
3. profesional, yakni memiliki pendidikan, keahlian, dan keterampilan di bidangnya;
4. responsif, yakni menanggapi masukan dengan cepat dan tepat;
5. terintegrasi, yakni menyelaraskan penggunaan media sosial dengan media komunikasi lainnya, baik yang
6. berbasis internet (on-line) maupun yang tidak berbasis internet (off-line);
7. keterwakilan, yakni pesan yang disampaikan mewakili kepentingan instansi pemerintah, bukan kepentingan pribadi.

Etika Media Sosial

Praktisi humas pemerintah perlu menegakkan etika media sosial, yakni :

1. menjunjung tinggi kehormatan instansi pemerintah;
2. memiliki keahlian, kompetensi, objektivitas, kejujuran, dan integritas;
3. menjaga rahasia negara dan melaksanakan sumpah jabatan;
4. menegakkan etika yang berlaku agar tercipta citra dan reputasi instansi pemerintah;
5. menghormati kode etik pegawai negeri;
6. menyampaikan dan menerima informasi publik yang benar, tepat, dan akurat;
7. menghargai, menghormati, dan membina solidaritas serta nama baik instansi dan perorangan;
8. melaksanakan keterbukaan informasi publik sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Khalayak (Audiens)

Berdasarkan demografi, khalayak media sosial dibedakan atas warga asli digital (digital native) dan migran digital (digital migrant). Segmentasi teknografis sosial terdiri dari tujuh kelompok:

1. creators, yakni khalayak yang memiliki sejumlah media sosial dan aktif mengisi dan memperbaharui (up-date); khalayak ini menulis blog, mengunggah (up-load) musik, video, audio, foto, artikel, yang disebar (share) atau di-retweet oleh para pengikutnya. Pada umumnya, khalayak ini memiliki banyak teman (friend),
2. penggemar (fans), dan pengikut (follower), serta menyimak dan mengikuti pesan-pesan mereka;
   conversationalists, yakni khalayak yang aktif membangun percakapan dengan memperbaharui status (up-date status) atau tweet-nya paling sedikit seminggu sekali. Alat (tools) yang paling banyak digunakan adalah situs jejaring sosial (seperti Facebook, Multiply, dan Google+), serta microblogging (seperti Twitter dan Plurk);
3. critics, yakni khalayak yang lebih banyak menanggapi isi yang dibuat orang lain daripada mengunggah gagasan atau karyanya sendiri; khalayak ini gemar membuat ulasan, menulis komentar dalam blog dan media sosial, aktif berdiskusi di forum sosial, serta menyunting artikel di wiki;
4. collectors; khalayak yang gemar mengikuti berbagai media sosial, mengunduh isinya dan menyimpannya dengan teratur; khalayak ini proaktif melanggan dan menggali informasi dari berbagai situs yang dianggap penting dengan menggunakan fasilitas Really Simple Syndication (RSS) feeds, tags, dan sebagainya; khalayak ini juga kerap menjadi sumber rujukan orang-orang di sekitarnya karena memiliki banyak informasi yang berguna;
5. joiners, yakni khalayak yang gemar bergabung di berbagai media jejaring sosial, seperti Facebook dan MySpace, tetapi tidak terlalu aktif menyampaikan status, gagasan, atau aspirasinya;
   spectators: khalayak yang gemar membaca blog dan berbagai media sosial, menonton video di YouTube, mengunduh (down-load) musik dari internet, mengikuti diskusi di berbagai forum media sosial, dan mengulas isinya, tetapi cenderung tidak memberikan komentar, penilaian (rating), atau me-retweet dan berbagi informasi atau pesan yang diterimanya;
6. inactive, yakni khalayak yang tidak memiliki atau mengikuti media sosial apa pun; kelompok ini pada umumnya berusia lanjut (lebih dari 50 tahun) dan cenderung mendapatkan informasi di internet melalui milis (mailing-list).

Beberapa tujuan instansi dalam pemanfaatan media sosial adalah

1. menyimak (listening), yaitu instansi menggunakan media sosial untuk memahami dan menyerap aspirasi kebutuhan khalayak;
2. berbicara (talking), yaitu instansi menggunakan media sosial untuk menyebarluaskan pesan dan informasi;.
   menyemangati (energizing), yaitu instansi menggunakan media sosial untuk membangun semangat dan keterlibatan serta mendorong khalayak menyebarluaskan pesan melalui percakapan dari mulut ke mulut (word-of-mouth) dan komunikasi viral (melalui internet);
3. mendukung (supporting), yaitu instansi menggunakan media sosial untuk membantu khalayak agar saling mendukung sehingga tercipta dukungan yang lebih besar;
4. merangkul (embracing), yaitu instansi menggunakan media sosial untuk melibatkan khalayak ke dalam kegiatan instansi, termasuk dalam memberikan masukan, saran, gagasan, dan/atau tindakan nyata.

Kegiatan Media Sosial

Kegiatan media sosial merupakan bagian terpadu dari kegiatan komunikasi instansi pemerintah secara menyeluruh. Oleh karena itu, kegiatan tersebut harus diselaraskan dengan kebijakan umum pemerintah. Kebijakan instansi pemerintah yang memiliki akun media sosial tersebut harus tercermin dalam isi media sosial.

Untuk mengelola hubungan masyarakat dengan memanfaatkan media sosial digunakan akun resmi masing-masing instansi pemerintah dengan penanggung jawab (administrator) pimpinan dari instansi yang bersangkutan untuk dan atas nama pemimpin instansi.

Penanggung jawab berhak sepenuhnya untuk mengunggah informasi yang berkaitan dengan instansi serta menanggapi atau menjawab komentar, pendapat, masukan, dan saran khalayak. Dalam pelaksanaan sehari-hari dapat ditunjuk petugas yang khusus mengelola media sosial instansi yang bersangkutan.

Pemantauan dan Evaluasi Media Sosial

Pemantauan media sosial dikenal juga dengan istilah penyimakan sosial (social listening). Kegiatan ini merupakan proses identifikasi dan penilaian mengenai persepsi khalayak terhadap instansi dengan menyimak semua percakapan khalayak di berbagai media sosial.

Pemantauan dilakukan untuk mengukur dan menganalisis kecenderungan persepsi, opini, dan sikap khalayak terhadap instansi. Pengukuran dan analisis tersebut dilakukan terus-menerus dan sewaktu (real time) sehingga instansi pemerintah mampu memantau pergerakan naik atau turunnya kecenderungan persepsi, opini, dan sikap khalayak terhadap instansi.

Untuk mengukur tingkat kembalian investasi (return on investment) di media sosial, digunakan lima kategori pengukuran sebagai berikut :

1. Jangkauan

Untuk mengukur seberapa jauh jangkauan pesan mencapai khalayaknya, digunakan tolok ukur, antara lain jumlah tautan (link) yang merujuk pesan yang disampaikan, jumlah tweet dan retweet tentang pesan yang dimuat, jumlah orang yang membicarakan pesan, dan jumlah hubungan baru yang terbentuk sebagai akibat isi yang bernilai (valuable content).

2. Frekuensi dan Lalu-Lintas Percakapan

Untuk mengukur frekuensi (kuantitas) percakapan digunakan sejumlah tolok ukur, seperti jumlah kunjungan, jumlah pengunjung, jumlah kunjungan kembali, jumlah halaman yang dibaca (page view), dan lama berkunjung ke suatu situs, sedangkan untuk mengukur lalu-lintas percakapan hanya digunakan jumlah kunjungan kembali, jumlah halaman yang dibaca, dan lama berkunjung ke suatu situs.

3. Pengaruh

Unsur yang perlu diperhatikan untuk mengukur pengaruh dampak media sosial adalah kekerapan diskusi mengenai isi atau pesan tertentu yang disampaikan, komentar, dan efek penyebarluasan informasi (komunikasi viral); misalnya, melalui re-tweet, sharing, dan tagging.

4. Percakapan dan Keberhasilan

Jumlah pesan yang di-click khalayak, jumlah pesan yang diunduh khalayak, dan jumlah pesan yang diadopsi atau program yang kemudian diterima dan didukung khalayak merupakan unsur yang perlu diperhitungkan dalam percakapan dan menentukan keberhasilan pemanfaatan media sosial.

5. Keberlanjutan

Tolok ukur keberlanjutan komunitas adalah loyalitas (sekadar klien atau hingga menjadi duta/ambassador), jumlah kunjungan kembali ke situs, dan tingkat keterlibatan (engagement) khalayak.

Selain lima ukuran di atas, ada sejumlah alat analisis untuk mengukur berbagai hal di media sosial, baik yang dapat diunduh secara cuma-cuma atau pun yang berbayar, diantaranya bagan Alat Analisis (Tracking Analysis).

Pemantauan media sosial juga dilakukan dengan mengamati jumlah lalu-lintas percakapan (traffic), pengunjung (unique visitor), jumlah halaman yang disimak pengunjung (page view), komentar yang masuk ke media sosial yang digunakan, sifat komentar (positif, netral, dan negatif), serta komunikasi viral yang terjadi akibat penyampaian pesan melalui media sosial tersebut.

Evaluasi terhadap kinerja media sosial meliputi aspek luas jangkauan yang tercipta, intensitas, kedalaman isi diskusi, dan masukan yang diperoleh. Evaluasi tersebut meliputi masukan (input), keluaran (output), hasil (outcome), dan manfaat (benefit).

Sumber: Permenpan No. 83 tahun 2012

Demikian pengertian dan ruang linkup humas online, e-PR, atau Cyber PR serta tugas pokok dan fungsi (tupoksi) yang dapat menjadi acuan bagi peningkatan kualitas SDM kehumasan dan “perubahan kurikulum” jurusan atau program studi (prodi) humas di perguruan tinggi. Wasalam. (www.romeltea.com).*

Dapatkan Panduan Lengkap dan Detail seputar Humas Online di Buku Humas Online: Panduan Praktis Cyber PR.

Harga Rp48.000. Order: Penerbit Lekkas. Tlp/WA: +62 821-1840-2369

Video Dasar-Dasar Humas Online

Referensi:

1. Jurnalistik Online: Panduan Mengelola Media Online, Asep Syamsul M. Romli, Nuansa, Bandung, 2012.
2. Online Public Relations, David Phillips, Kogan Page Publishers, 2001.
3. Public Relations and the Social Web: How to Use Social Media and Web 2.0 in Communications, Robert Brown, 2009.
4. https://ejournal.unisba.ac.id/index.php/mediator/article/viewFile/695/377.
5. Haig, M. (2000). e-PR essential guide to pr on the internet: the essential guide to public relations on the internet: the essential guide to online business communications. USA: Kogan Page.
6. Holtz, S. (2002). PR on the net: Winning strategies to inform and influence the media, the investment community, the government, the public, and more! 2nd Ed. USA: Amacom.