Membangun reputasi online (e-reputation) merupakan tugas sekaligus target humas online. Namun, manajemen reputasi online juga berlaku bagi individu (personal). Apa itu reputasi online? Bagaimana cara membangun e-reputation?
Pengertian Reputasi Online (e-Reputation)
Secara bahasa, reputasi adalah perbuatan dan sebagainya sebagai sebab mendapat nama baik. Reputasi identik dengan nama baik (KBBI).
Reputasi Online adalah nama baik atau citra (image) yang baik di internet, di kalangan pengguna (user), atau di kalangan warganet (netizen).
Dalam konteks kelembagaan, Reputasi Online adalah gambaran dari sebuah merek (brand) yang akan dijadikan impresi pertama ketika dicari secara online.
Sebagai contoh, ketika kita mencari sebuah produk, jasa atau bahkan brand spesifik di mesin pencarian (Google), maka beberapa web, artikel, dan review pada halaman pertama tersebut adalah reputasi secara online.
Lembaga, instansi, organisasi, produk, atau merek dinilai memiliki reputasi online yang baik ketika muncul di halaman pertama Google dengan konten tulisan, foto, video, atau grafis bernilai positif.
Bukan reputasi online namanya, jika nama lembaga Anda muncul di peringkat atas Google, namun isi tautannya berupa berita negatif atau yang merusak citra.
Karenanya, reputasi online harus dijaga atau dikelola. Hal ini disebut Manajamen Reputasi Online (Online Reputatin Management, ORM).
Mengapa Harus Menjaga Reputasi Online?
Sebagai contoh, ada sebuah merek A yang menjual peralatan olahraga. Brand A tersebut sudah cukup terkenal di kalangan penjual alat olahraga lainnya.
Calon pembeli mencoba untuk mencari tahu di mana dirinya bisa membeli peralatan olahraga. Maka pembeli tersebut mencari tahu melalui Google. Di sana muncul naman merek A beberapa kali. Ini artinya bagus untuk merek A.
Akan tetapi, calon pembeli masih belum puas sampai situ. Dirinya mencoba untuk mencari tahu merek A di berbagai media sosial.
Melalui tombol search, calon pembeli menuliskan merek A. Muncullah beberapa komentar dan review dari berbagai macam pengguna produk merek A.
Bahkan, kebanyakan dari komentar tersebut merupakan ulasan negatif setelah membeli peralatan olahraga merek A. Calon pemberli pun langsung mengurungkan niatnya untuk membeli barang dari merek A, dan mencoba untuk mencari lagi brand lainnya.
Itulah alasan mengapa bagian humas atau marketing menjaga reputasi merek secara online, baik itu di mesin pencarian maupun di media sosial.
Media sosial telah berubah menjadi pisau bermata dua yang dapat membangun atau menghancurkan sebuah merek. Karena itu, dengan melakukan MRO, sebuah perusahaan dapat melihat bagaimana posisi mereknya di tengah masyarakat.
Tidak hanya itu, perusahaan juga dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat dan melihat tindakan apa yang dapat diambil untuk mengatasi protes atau kritik negatif yang muncul di media sosial.
Menurut Entrepreneur, kita hidup di dunia yang senang mencari. Jika Anda baru saja berbicara dengan klien, berjejaring, atau masuk untuk wawancara, Anda harus benar-benar menganggap Anda sedang di-Google.
Di suatu tempat, seseorang mengetik nama Anda ke dalam kotak pencarian itu dan membuat penilaian berdasarkan apa yang mereka temukan.
Ketika orang mendengar ini, refleks pertama mereka adalah bersembunyi. Mungkin Anda telah mengubah nama Anda di Facebook, menjadikan umpan Twitter Anda pribadi, atau mulai menghabiskan lebih sedikit waktu di media sosial sama sekali.
Tentu, Anda dapat menghapus konten yang dipertanyakan dan menonton apa yang Anda katakan online. Anda dapat memperbaiki pengaturan privasi Anda dan mencoba untuk menghilang, tetapi itu seperti memutuskan untuk tetap diam untuk menghindari mengatakan sesuatu yang buruk karena Anda tahu orang-orang mendengarkan apa yang Anda katakan.
Topik tahun ini adalah e-reputasi: manajemen reputasi orang dan organisasi secara online. (Christophe Ginisty, Juni 2010).
Reputasi online adalah informasi yang ditemukan orang tentang seseorang atau sesuatu secara online. Jangan salah – setiap orang berisiko konten negatif online. Dari 75 persen orang dewasa AS yang memiliki Google sendiri, hampir setengahnya mengatakan hasilnya tidak positif.
Alasannya sederhana. Siapa pun dapat menulis apa pun tentang Anda secara daring, biasanya tanpa konsekuensi. Pesaing yang cemburu dapat secara anonim menulis posting blog kritis atau mengisi RipoffReport yang memberatkan. Klien yang marah dapat menulis ulasan yang mengerikan untuk bisnis Anda tanpa bantuan.
Tanpa ada konten positif di luar sana untuk bertahan melawan serangan digital, Anda tidak memiliki kesempatan untuk menjaga perwakilan online Anda bersih.
Saat Anda bersembunyi di balik pengaturan privasi dan nama pengguna yang tidak dapat diidentifikasi, nama asli Anda menderita. Segala hal negatif tidak dijaga, segera naik ke bagian atas hasil pencarian Anda untuk dilihat seluruh dunia.
Manajemen Reputasi Online
Reputasi online (e-reputation) merupakan target humas dan pemasaran online. Humas wajib update situs lembaga dan membagikannya di media sosial. Status update akun resmi medsos juga harus konsisten, tiap hari.
Reputasi sebuah lembaga akan berkurang, jika situs dan akun resmi media sosialnya jarang update. Karenanya, konten situs dan status update media sosial harus diisi setiap hari, minimal sekali setiap hari. User atau warganet akan melihat tanggal postingan untuk menilai eksistensi lembaga.
1. Pantau kata kunci yang berkaitan dengan merek
Dalam istilah Neil Patel, pantau apa yang mereka katakan tentang Anda!
Terlepas dari alasan yang disebutkan di atas untuk memantau reputasi online Anda, pemantauan media sosial juga dapat membawa bisnis!
Saat ini, banyak orang mengajukan pertanyaan melalui Twitter dan Facebook karena mereka mengevaluasi apakah mereka harus membeli dari Anda atau tidak.
Sebagai praktisi PR, pastikan Anda berlangganan berita tentang topik yang berkaitan dengan lembaga Anda. Gunakan Google Lansiran (Google Alert) untuk media monitoring.
Cari kata kunci (keywords) yang paling menggambarkan lembaga atau perusahaan Anda dan pantau peringkatnya.
Kata kunci merupakan elemen yang sangat penting agar brand Anda dapat dengan mudah dicari pada mesin pencarian. Karena itu, di media sosial sebagai media utama untuk reputasi online, Anda perlu memonitor keyword dan tagar yang berkaitan dengan brand, produk, karyawan, serta kompetitor.
Untuk memonitor kata kunci, Anda dapat menggunakan berbagai aplikasi seperti Tagboards atau Hashtagify. Aplikasi tersebut dapat membantu Anda mencari media apa saja yang digunakan untuk meletakan kata kunci atau tagar (hashtag) yang berkaitan dengan brand.
2. Respons cepat dan sopan
Berikan respons cepat pada setiap komentar negatif yang berpotensi menimbulkan rumor. Ulasan atau komentar negatif di salah satu akun media sosial merek Anda dapat dengan cepat dibaca oleh ribuan bahkan jutaan konsumen.
Humas harus cepat menganggapi ulasan atau komentar di media sosial dengan cepat. Selain untuk meredam dampak negatif yang mungkin muncul, sikap tersebut juga menunjukan lembaga Anda memiliki citra cepat tanggap.
Dalam kasus keluhan pelanggan melalui Twitter, misalnya, cepat dan sederhana, “Kami menyadari masalahnya. Kami sedang mengusahakannya dan akan segera menghubungi Anda. ” Lebih baik daripada jawaban yang terlambat dengan lebih banyak informasi.
3. Menjadi dihormati
Menurut beberapa pakar bisnis, kepercayaan adalah aset yang tidak tahan lama dan sulit diperoleh. Membuat orang lain menghormati Anda dan pekerjaan Anda lebih penting daripada perintah manajemen reputasi online lainnya.
4. Atasi kritik
Pada tahun 2009, WSJ CEO Whole Foods John Mackey op-ed pada reformasi kesehatan Obama menyebabkan kontroversi di antara pelanggan WF. Dua hari kemudian, perusahaan memberikan pernyataan tanggapan mengakui ada “banyak pendapat tentang masalah ini, termasuk di dalam perusahaan kami sendiri” dan mengundang orang untuk berbagi pendapat mereka tentang masalah ini.
5. Perlakukan Google halaman 1 Anda sebagai kartu bisnis Anda
Kesan pertama dihitung, dan kami menilai banyak buku dari sampulnya. Jika kata “scam” dan “rip off” dikaitkan dengan merek Anda, maka itu adalah sesuatu yang harus Anda khawatirkan.
6. Pahami pencela Anda
Kritik bisa menjadi kesempatan untuk belajar lebih banyak tentang audiens Anda dan menyusun pesan yang lebih baik di masa depan. Iklan “baby wear moms” yang kontroversial dari Motrin memicu banyak kritik. Itu tidak datang dari pesaing atau penyerang tidak sah, tetapi dari orang-orang di audiens target Motrin yang merasa tersinggung oleh konten promosi mereka.
7. Serang penyerang tidak sah Anda
Terkadang kita hanya harus melawan perilaku ilegal. Pada 2009, karyawan Pizza Domino yang memposting video menjijikkan tentang diri mereka bermain makanan dipecat dan ditangkap. Contoh lain adalah orang yang memposting informasi palsu di internet. Terkadang, jika Anda tidak menuntut mereka, mereka mungkin melakukannya lagi.
8. Belajarlah dari kesalahan Anda
Sony tentu saja belajar dari kasus manajemen reputasi tahun 2005. Perusahaan menempatkan perlindungan salinan (XCD) pada CD-nya yang menciptakan kerentanan komputer yang dapat dieksploitasi malware. Alih-alih berterus terang tentang kesalahan mereka, Sony menghujani kritik dan kehilangan jutaan orang dalam gugatan class action.
Demikian tips humas tentang membangun reputasi online (e-reputation) lembaga. Reputasi personal juga penting dibagun dan dijaga. Website pribadi atau blog dan akun media sosial pribadi merupakan media “personal branding“. Wasalam. (www.romeltea.com).
Referensi:
https://neilpatel.com/blog/guide-to-reputation-management/
https://www.socialmediaexaminer.com/online-reputation-management-guide-for-social-media-marketers/
https://biz.kompas.com/read/2017/05/09/193220528/ini.cara.bangun.reputasi.bisnis.secara.online.
https://www.forbes.com/sites/learnvest/2013/11/20/10-things-you-need-to-know-about-online-reputation-management/#118097576cbb
